Upaya komunikasi krisis untuk melindungi reputasi perusahaan

Wakil Dekan Fakultas Studi Akademik Universitas STEKOM Sarwo Nugroho, M.Kom memberikan kuliah umum kepada ratusan mahasiswa di Universitas sains dan teknologi komputer, Kamis (08/02) online dizoom meeting. Materi yang disampaikan berjudul "Upaya komunikasi krisis untuk melindungi reputasi perusahaan". 

Di saat krisis, bisnis dapat berkomunikasi dengan konsumen melalui siaran pers di situs web dan media sosial mereka. Upaya komunikasi krisis ini dirancang untuk membantu konsumen dan melindungi calon korban dari bahaya, dan upaya komunikasi ini dirancang untuk melindungi reputasi perusahaan dari bahaya terkait krisis.

"Respon krisis etis harus mengikuti prioritas ini. Sebagai respons etis, kantor pusat kami terlibat dalam komunikasi simetris dengan konsumen. Simetri ini merupakan bentuk etika yang tidak dapat dipisahkan dari komunikasi," kata Sarwo Nugroho, M.Kom selaku Wakil Dekan Fakultas Studi Akademik Universitas STEKOM. Sarwo menunjukkan bahwa berbagai jenis respons krisis dapat membantu atau menghambat pemulihan reputasi perusahaan. Jika fokusnya adalah pada peningkatan reputasi, respons krisis harus relevan dengan situasi krisis.

Memperbaiki reputasi dimulai dengan menentukan konteks krisis dan tingkat tanggung jawab krisis yang dibingkai oleh media. Komunikator krisis dapat menentukan tingkat kewajiban yang diatribusikan konsumen kepada perusahaan dan, dengan mengidentifikasi situasi krisis, dapat memprediksi tingkat kerusakan reputasi yang sepadan dengan kewajiban tersebut.

"Berdasarkan pendapat Coombs 1998, semakin tinggi tanggung jawab risiko yang dikenakan pada perusahaan, semakin fleksibel strategi responsnya. Sebaliknya, semakin rendah akuntabilitas, semakin defensif strateginya," katanya.

Dia menggambarkan strategi respon krisis ini sebagai bagian dari komunikasi krisis yang lebih besar. Ada tiga jenis strategi respons krisis: informasi direktif, informasi yang disesuaikan, dan peningkatan reputasi. Mengutip Coombs (2007) lagi, ia menyatakan bahwa informasi instruksional adalah informasi yang diberikan oleh perusahaan tentang bagaimana konsumen dapat melindungi diri dari krisis, dan informasi akomodasi adalah informasi yang diberikan perusahaan kepada korban bencana. Krisis dan langkah-langkah yang diambil untuk mengatasi krisis agar tidak terulang kembali.

"Siomkos dan Kuzbard mengusulkan pada tahun 1994 tanggapan krisis perusahaan yang paling efektif dalam bentuk penarikan sukarela dan upaya besar. Selain itu, informasi biaya kuliah, informasi kustomisasi dan peningkatan reputasi dapat dilaksanakan secara terpisah atau bersama-sama," ujar Dosen Fakultas Studi Akademik Universitas STEKOM.

Sarwo mempertahankan makalah berjudul "Pengaruh tanggapan perusahaan terhadap kegagalan produk krisis pada tanggapan konsumen", yang menyatakan bahwa tanggapan krisis perusahaan terhadap krisis (sesuai dengan sifat krisis) menyimpulkan bahwa atribusi tanggung jawab dapat dikurangi dan ini jenis respons krisis terbaik untuk semua orang.

Namun, untuk jenis krisis yang berasal dari orang dalam (perusahaan), respons krisis yang mencakup respons akar memiliki dampak yang lebih lemah di mana tanggung jawab ditempatkan daripada respons yang tidak mencakup respons akarnya.